树立经销商品牌 4S差别化服务不可放松

  随着经济的持续不断的发展，我国的汽车尤其是轿车市场呈现出空前的繁荣。汽车的销售模式也发生了质的变化，“屋里开票、库房提车”的陈旧模式已被与国际接轨的以“四位一体（简称“4S”）为主的新型模式替代。

  4S店经销模式被引入我国时间不长，尚无真正市场自律组织，更无符合规范的统一服务标准，导致4S店的服务流于形式，不能完全满足顾客需求。

  根据目前4S店在服务中存在的问题，可以从如下方面创造服务差别，提升服务质量：提高员工素质。很多4S店的修东西的人技术单一，文化水平低，很难适应维修信息化、电子化的要求，应通过外部引进与内部培养相结合方式快速提升整体技术水平；确立科学规范的业务流程。从推荐、咨询、销售、保险、上牌、融资、装饰、保养、维修、二手车交易等过程提升服务水平，并将流程事先清晰告知消费者；树立信誉意识，让客户真正懂产品的优点、缺点，客户既买的知情也买的放心。据有关部门统计，近年汽车消费投诉大幅度上升，当然这与汽车保有量大幅度增长有关，但同时也说明经销商的服务存在问题，比如在推介中脱离实际地夸大产品

  4S店的基本形式是“前店后厂”，即前面销售，后面是售后服务中心。汽车制造商在考虑城市网点布局时对区域覆盖是有考虑的。但一家4S店如在东城、西城的消费者去购了车，对服务很满意，很愿意在此进行定期保养和维修，但若是交通不便，只能在西城同一品牌的4S店保养和维修，无疑东城的4S店失掉了大量用户。抓住客户的方法，就是东城的4S店在西城、南城、北城通过直接投资、加盟等方式，建立快修店，扩大服务覆盖面，提供方便快捷的服务，这样不仅能维持自身客户，还能吸引其他4S店的客户。

  拓展新的服务项目也是吸引客户的重要手段。例如：购车咨询、顾问服务；主动提醒服务；很多4S店错误地认为坏了修好就是服务，其实不然，真正的服务就是让车不坏，保证客户正常使用。4S店应建立客户数据库，要做到对客户的车了如指掌，4S店应主动提醒客户；融资服务。客户使用信贷购车已非常普遍，但近年通常的做法是用车做抵押物，保险企业来提供保证保险或由4S店做担保，银行放款。从去年底以来，已有很多保险公司停办该项业务。根据国外的经验，车贷一般是由专门的汽车消费信贷服务公司经营的，随着中国金融业的逐步开放，汽车消费信贷有很广阔的发展前途，有实力的经销商，若能与汽车生产商、金融机构合作成立汽车消费信贷服务公司，将对创造服务差别会产生不可估量的作用。

  目前4S店的销售形式是纯粹的“坐等”式销售，4S店的优点不必多说，但有过分形式化和被动的缺点。其实销售形式是灵活多样的，比如在新的房地产项目业主活动日，加入某4S店新车展示及公司推荐、试乘试驾活动等，不但告诉消费者只有在你的店里购车才能得到优质的全过程个性化服务，更重要的是告诉消费者汽车与房子对提升现代人生活质量同样重要，缺一不可的。

  汽车的维修技术、销售形式易于学习和仿效，但品牌差别却是难以学习的。目前，大多4S店还处在产品经营阶段，即追求销量，追求利润，而忽视了经销商品牌经营，不重视这一问题，就会错失树立经销商品牌的良机。

  汽车是非常特殊的商品，对我们正常的生活、工作等影响很大，喜欢同一品牌的客户，在性格、消费偏好、习惯很多等方面是相似的。汽车经过近百年的发展，形成并积淀了独特而丰富的汽车文化，4S经销商应融汽车文化于经营活动之中，组织具有特色的“俱乐部”性质的组织，让汽车拥有者成为一家人，通过丰富多彩的活动，为志趣相同的客户提供交流的机会，让客户了解并体验汽车文化的魅力，以拥有此品牌汽车而自豪，不自觉地成为品牌的忠实维护者和宣传者。