南航“八大体系、六张名片”打造亲和精细服务

  国际在线广东频道消息（记者 韩希、通讯员 南宣）：记者19日从中国南方航空集团有限公司（下简称“南航”）获悉，南航将真正开始启动大服务建设工作，致力于打造国际一流服务品牌，使旅客享受从出行规划、机票订购、前往机场到抵达目的地的全流程、规范化、一致性的服务体验。

  南航将利用5年左右的时间，努力打造以“亲和精细”为服务定位，同时符合国际化标准、体现中华文化元素，又兼具南航特色的一流服务品牌，塑造国内优势领先、国际广泛认可的一流服务形象，实现“顾客首选、员工喜爱、品牌公认”目标，为加快建设世界一流航空运输公司可以提供有力支撑。

  南航获得Skytrax全球最杰出进步航空公司奖项。在排行榜南航位列第14名，首次跻身全球前20强（南航 供图）

  据介绍，南航“大服务”覆盖服务全范围、全链条、全流程，主要特征是坚持以旅客为中心，服务链条各节点衔接紧密、运转高效，服务营销实现深层次地融合。其中，“亲和精细”是南航大服务最主要的特征定位，将情感融入到服务和产品中，实现服务态度“亲和”，服务管理“精细”，增强品牌辨识度和旅客粘性，给旅客更亲和精细的服务感受。

  从旅客体验看，南航大服务建设将使旅客获得全流程、规范化、一致性的服务体验。其中全流程就是为旅客提供从出行规划、机票订购、前往机场、飞行体验、到达机场、行程结束等全流程服务；规范化是通过行为规范、形象规范、语言规范、标识规范、流程规范，形成特色鲜明、专业规范的服务印象；一致性是通过统一品牌形象、统一服务产品、统一服务标准，形成一致性的服务感受。

  5月8日，110名中国留学生旅客计划乘坐南航CZ308航班从阿姆斯特丹回国，但衔接回国的前段航班延误近4个小时。为保障中转旅客顺利回国，南航阿姆斯特丹营业部、运行指挥中心等各部门第一时间迅速联动、畅通信息、积极协调外航，仅仅不到40分钟就保障110名旅客顺利中转回国，学生家长特意给南航送来了四面锦旗表示感谢，称赞南航的努力付出帮助学生们顺利回国。在这个航班的背后，体现出的正是南航大服务“协同高效”、“以旅客为中心”的服务理念，留学生们顺利回国的故事也获得了10万多名网友转发点赞。

  建设大服务，南航将重点完成“建立健全高效运转的服务管控体系”“建立规范一致的国际化服务标准体系”“建立创造价值的服务产品体系”“建立具有南航特色的品牌形象体系”“建立全方位服务保障体系”“健全国际化人才建设体系”“构建共享智能的信息支撑体系”“完善以旅客评价为核心的考核讲评体系”等“八大体系”搭建工作。

  为此，南航将围绕“亲和精细”的服务特征定位，对标世界一流航空公司，对现有服务标准做梳理和修订。依据公司品牌定位，设计符合国际主流、体现中国文化、具有南航特色的整体服务形象规范，并形成“服务提升委员会决策、业务运营单位建设、分子公司和营业部落实”的服务管控格局，通过不断的提高服务资源的配置效率和价值创造能力，为客户提供更多多元化、个性化的服务产品。

  同时，南航还将重点打造6张服务品牌名片，包括“南航e行”名片，在选座、机票退改、升舱、餐食预订、付费行李、休息室预售等网上自助或选购项目基础上，逐渐完备线上服务。“客户尊享”名片，专属客户经理按照旅客的个性化服务需求，提供一站式尊享服务。“行李优享”名片，实现起飞前、落地后实时提供精准的行李信，让旅客出行更轻松。“中转畅享”名片，优化中转产品设计，推行中转管家服务，提升广州、北京枢纽中转服务效率，让南航中转成为美好的出行体验。“亲情服务360”名片，夯实两舱“心致行美”服务，强化两舱高端服务水平及竞争力。“食尚南航”名片，围绕四季养生、不同的目的地、不同的航线特点，打造南航食尚，力争实现“我的口味我做主”，全方面提高餐食服务。

  据了解，南航是国内第一家推出电子客票、第一家推出“网上订座”服 务、第一家推出电子登机牌、第一家提供人脸识别登机服务的航空公司，被国际航空服务认证权威机构SKYTRAX 授予“四星级航空公司”。2016年以来，通过持续深入打造阳光南航，积极践行真情服务，南航被评为中国质量协会全国“用户满意标杆”企业，获得亚洲质量网“亚洲服务奖”、荣获《商旅》杂志“中国最佳航空公司”称号，获得2018年Skytrax全球最杰出进步航空公司奖项，“2019中国品牌强国盛典”榜样100品牌，连续三年被评为CAPSE航空服务奖“最佳航空公司”。

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